Die proISMS GmbH (im Folgenden: „proISMS“) bietet technischen Support für die Audit-App „proISC@®“ als Kundenservice mit nachfolgenden Regelungen:
1 Allgemeines
1.1 Allgemeine Hinweise
Wir bitten unsere Kunden vor Inanspruchnahme des technischen Supports das Ticketing-System (siehe 2.1) als auch die FAQs (siehe 2.4) der proISMS dahingehend zu überprüfen, ob
- ein entsprechender Issue auf der proISMS-Seite angezeigt wird,
- eine entsprechende Anfrage bereits gestellt wurde,
- das Anliegen bereits bearbeitet wird oder
- für das Anliegen bereits eine Lösung vorliegt.
Wir möchten hierdurch Mehrfachanfragen vermeiden und im Zuge der steten Serviceverbesserung eine schnellstmögliche Bearbeitung aller Anfragen sicherstellen.
1.2 Kundenservice-Zeiten
Die Kundenservice-Zeiten der proISMS sind:
- Montag bis Freitag, jeweils 08:00 bis 18:00 Uhr
- Gesetzliche Feiertage (Hamburg, Nordrhein-Westfalen, Deutschland) sind hiervon ausgenommen
- Von Heiligabend (24.12.) bis nach Neujahr (02.01.) einschließlich ist die proISMS in Betriebsferien. Während dieser Zeit steht der Kundenservice nicht zur Verfügung. Wir bitten um Ihr Verständnis.
1.3 Serviceanfragen
Innerhalb der Kundenservice-Zeiten bearbeitet das proISMS-Team Serviceanfragen zum technischen Support zur Audit-App „proISC@®“.
2 Technischer Support
Die proISMS stellt für Anfragen an den technischen Support nach eigenem Ermessen verschiedene Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung:
2.1 Ticketing-System
- Die proISMS verwendet zur Wartung und Pflege der Software ein sogenanntes Ticketing-System. Hierin werden diverse Anliegen (Funktionsanforderungen, Softwarefehler, etc.) in Form sogenannter Tickets dokumentiert.
- Sie können über die Website des Ticketing-Systems https://proiscat.atlassian.net/jira/servicedesk/projects/SUP unmittelbar ein Ticket in der entsprechenden Kategorie erstellen. Füllen Sie dazu bitte sämtliche Felder mit den entsprechenden Angaben aus und geben eine möglichst detaillierte Fehlerbeschreibung ein. Nach dem Absenden erhalten Sie umgehend eine referenzierende Ticket-Nummer.
- Sollten weitergehende Informationen seitens proISMS benötigt werden, zum Beispiel Screenshots etc. (soweit der Benutzer dies ausdrücklich gestattet), wird dieses unter der entsprechenden Ticket-Nummer erfolgen.
- Die Nutzung des Ticketing-Systems ist ausschließlich Nutzern und Lizenznehmern der Audit-App „proISC@®“ (einschließlich Nutzern unentgeltlicher Campus-Lizenzen) vorbehalten. Eingestellte Tickets können nach eigenem Ermessen der proISMS als öffentlich oder nicht-öffentlich markiert werden. Mit der Nutzung des Ticketing-Systems erklärt sich der Anwender mit der Geltung der Nutzungsbedingungen einverstanden.
2.2 E-Mail
| Der Kundenservice der proISMS ist via E-Mail erreichbar: | per E-Mail |
2.3 Telefon
| Der Kundenservice der proISMS ist telefonisch erreichbar: | +49 40 800084730 |
2.6 Webinare
Gerne führen wir gemeinsam mit Ihnen Webinare durch. Kontaktieren Sie gerne unseren Kundenservice via E-Mail oder Telefon (siehe 2.2 / 2.3)
2.5 Frequently Asked Questions
Neben den Kontaktmöglichkeiten für den technischen Support, stellt die proISMS Frequently Asked Questions (FAQs) unter https://pro-isms.atlassian.net/l/cp/A3Hy8oAs bereit.
3 Grenzen des technischen Supports
3.1 Kapazitätsgrenzen des Kundenservice
Hierzu stellen wir im angemessenen Rahmen qualifizierte Mitarbeiter für den technischen Support bereit. Dennoch sind unsere Kapazitäten beschränkt.
Wir bitten unsere Nutzer und Lizenznehmer vorab um Verständnis, falls wir eine Anfrage nicht persönlich oder nicht zeitnah bearbeiten können. Wir sind gleichwohl bemüht, jede einzelne Anfrage zügig zu bearbeiten.
3.2 Abgrenzungen zu Beratung und sonstigem Support
- Der technische Support umfasst ausdrücklich die Behandlung von technischen Problemen der Audit-App „proISC@®“ selbst; ein Erfolg wird außer in Fällen der Gewährleistung nicht geschuldet.
- Der technische Support dient nicht der Beratung bezüglich der bloßen Nutzung (Usability, Installation, Schulung, etc.) von „proISC@®“, ebenso nicht der eingebundenen Prüfgrundlagen. Die Software der „proISC@®“ enthält hierzu diverse Hilfen, z. B. das Benutzer- und Administrationshandbuch als auch die FAQs.
- Der technische Support dient nicht der Anpassung (Customizing, Consulting) der Audit-App „proISC@®“ an individuelle Besonderheiten von Nutzern oder Lizenznehmern, auch nicht der Funktionserweiterung zu diesem Zweck.
- Unser technischer Support nimmt gerne Anregungen zur Funktionserweiterung bzw. zur weiteren Entwicklung, Wartung und Pflege der „proISC@®“ entgegen.
Hinweis:
Gesonderte Leistungen wie beispielsweise bestimmte Funktionserweiterungen, Anpassungsmaßnahmen, Installation, Wartung, Konfiguration, Schulung(en) oder sonstige Beratungsleistungen – können mit der proISMS oder seinen zertifizierten Partnern gesondert vereinbart werden. Sprechen Sie uns hierzu gerne an.
3.3 Mitwirkung des Nutzers oder Lizenznehmers
- Dem Nutzer oder Lizenznehmer obliegt es, auftretende Fehler und deren Symptome bestmöglich zu beschreiben, damit deren Reproduzierbarkeit – und damit auch die nachfolgende Beseitigung – ermöglicht wird. Dabei sind Zeitpunkte des Auftretens und nähere Umstände etwaiger Mängel hinreichend konkret zu beschreiben.
- Die Fehlerbeschreibung sollte hinsichtlich Inhalt, Form, Art und Umfang möglichst konkret sein.